민원콜센터 개소 100일, 시민의 소리를 담아내다

김포시 민원콜센터가 개소 100일을 맞았다.
전화를 통해 시민들에게 시정전반은 물론 일상생활에서 궁금하거나 불편한 점에 대해 답변해 주고 있다.
지난해 말 기대와 우려 속에 개소한 이후 빠르게 안정을 찾아가며, 5만 건이 넘는 민원상담을 처리하면서 시민들의 길잡이 역할을 톡톡히 하고 있다.
김포시는 민원콜센터를 통해 접수된 김포시민의 다양한 상담민원들은 분야별로 모두 세분화해, 향후 시민들을 위한 시정접목 및 정책개발에 중요한 데이터로 활용할 계획이다.

▣ 최고의 민원콜센터를 만들다

김포시 민원콜센터는 민원전화 상담채널을 단일화하고, 민원인이 한번만 전화해도 되는 원-콜, 원-스톱(One-Call, One-Stop) 시스템을 구축해, 전화돌림, 반복설명, 무응답, 불친절 등 민원전화 4대 불만사항을 해소시켜보자는 아이디어에서 시작됐다.
2016년부터 사전준비를 시작해 2018년 1월 김포시 환경에 맞는 최고의 민원콜센터를 구축하기 위한 로드맵 마련을 위해 정보화전략계획(ISP)을 수립했고, 2018년 7월 사업자를 선정하고 민원콜센터 구축사업에 착수했다.

민원콜센터 운영조례, 인테리어 공사, 상담원 채용을 2018년 10월에 완료하고 시범운영을 시작했으며, 5주간의 시범운영을 통해 개선점 및 오류들을 보완해 2018년 12월 3일 정식으로 개소했다.
정보화전략계획(ISP)수립, 시스템 개발, 인테리어 공사, 상담원 채용, 운영조례 제정 등 1년여의 구축기간이 소요됐다.

민원콜센터 시스템은 시민의 관점에서 프로그램을 개발하고, 인구증가 추세를 고려, 최고의 기술을 적용해 엔터프라이즈(Enterprise)급으로 구축됐다.
또한 지방자치단체 최초로 개인정보보호 강화를 위해 4단계 보안솔루션을 적용했으며, 공무원 행정처리 프로그램인 새올행정시스템과도 지자체 최초로 연계해 민원을 빠르게 처리할 수 있도록 했다.
부서별 면담을 통해 교통, 복지, 세금, 상하수도, 주정차 등 부서별로 사용하는 모든 시스템을 연계 개발해 향후 민원콜센터에서 모든 상담서비스가 이루어 질 수 있도록 시스템을 구축한 것이다.

개소 이후 김포시 민원콜센터에는 대검찰청, 강화군, 군포시, 시흥시, 양평군, 남양주시, 하남시 등 많은 지자체가 방문해 벤치마킹이 봇물을 이루고 있다.
그 이유를 살펴보면 감정노동자인 상담원을 배려한 상담공간 구성, 민원인에게 신속하고 정확한 서비스를 위한 상담 데이터베이스 구축, 행정, 세정, 교통 등 최고의 보안 수준을 적용한 서비스 연계 등이 우수사례로 꼽히고 있다.

▣ 김포시 민원콜센터입니다!! 무엇을 도와드릴까요?

김포시 민원콜센터는 대표전화(031-980-21 14)를 통해 상담원 12명이 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지 상담전화를 받고 있다.
서류발급, 부서위치, 각종행사, 여권발급 등 단순하고 반복적인 문의에 대한 답변들을 해결하고 있으며, 민원인이 업무담당자를 일일이 확인해서 전화하는 불편을 없앴다.

전문분야의 민원은 상담내용과 함께 3자 통화방식으로 부서 담당자에게 전달하고 있으며, 상담원의 상담 내용도 같이 전달돼 사전이해를 높인 상태에서 민원을 응대하도록 돕고 있다.
담당자가 자리에 없거나 통화중일 때는 컴퓨터로 민원내용을 전달하여 민원을 빠짐없이 처리할 수 있도록 했다.
100일간의 민원콜센터 운영결과 5만 건이 넘는 상담전화가 있었으며, 상담원이 직접 상담 처리한 건수는 60%였고 공무원에게 전달해 처리된 건수는 40%였다.